She was told her calls would work abroad. They did not. Here is why, and how to prevent it.
What happened to the customer, and where the process broke.
5 minAppendix A. Finding the root cause with the 5 Whys.
5 minAppendix B. The corrective action report, from D1 to D8.
12 minThe standards behind it, and what this means for the role.
5 minThe case
A work trip, a call made on time, and a promise that did not hold.
She asks her provider to lift international calling restrictions.
The provider confirms they will be lifted on her departure date.
She cannot make calls and has to find another phone.
She cannot validate some account data. Several departments get involved.
She asks for compensation and the provider refuses.
They confirmed the restrictions would be lifted on her departure date. They were not.
Calling from another phone, she could not validate her data. She was passed between departments and the fix took hours.
She asked for compensation and was refused, so it became a formal complaint.
The customer did everything right. The company should have found the failure. She found it first.
…in another country, with no phone.
International calling restrictions can be lifted on request, but the provider may require a deposit or spending limit on the account.
When a provider promises something to a customer, the customer expects it to be delivered.
The change was confirmed for her departure date. Restoring the service took hours and involved several departments.
A deposit or spending limit was needed, and its approval was never completed.
The agent could confirm without a system check, and the “yes” had no owner or follow-up.
When the scheduled change failed, nobody got an alert and the customer got no message.
ISO 10002Complaints handling principle: objectivity. Decisions are based on facts, not opinions.
She asks to lift the restrictions for her trip.
FactThe agent confirms it for her departure date.
FactA deposit or limit needs approval, but nobody approves it.
A1The “yes” has no owner or follow-up, so the change does not run on her date.
A2Nobody is alerted, and she gets no message.
A3She lands and finds she cannot call.
FactTwo breaks: the “yes” came too early, and nobody checked the result
Root cause
Appendix A. The 5 Whys, twice: why it happened, and why nobody saw it.
Why did the restriction stay active?
Why did nobody notice before she landed?
A change confirmed for her departure date was not made, and she only found out when she landed abroad.
A fishbone is best when many causes act together (people, method, machine, material). Here there is just one chain of events, so the 5 Whys fits better.
ISO 9001 · 10.2Find the causes before choosing actions.
It is not just “the agent made a mistake”.
The system allowed it, so any agent could make the same mistake.
Calling from another phone, she could not validate her account data.
Her case was passed between several departments.
It was refused, even though the company broke its promise.
The 8D report
Appendix B. Eight steps, from protecting the customer to closing with proof.
Doing an action is not enough. It is closed only when the data shows it works.
| Role | Area | Why |
|---|---|---|
| Sponsor | Customer service manager | Owns the complaint and approves compensation |
| 8D leader | Quality | Runs the 8D method and keeps the evidence |
| Member | Customer care | Knows how agents confirm requests (step 2) |
| Member | Credit | Approves deposits and spending limits (step 3) |
| Member | IT systems | Runs scheduled changes and alerts (steps 4–5) |
| Member | Security | Defines how customers verify their identity |
Yes, because the severity is high: the customer was left without service abroad, the company broke a promise, and it ended in a formal complaint.
How many other scheduled changes have failed in the same way?
Do changes made immediately, during the call, also fail?
A change confirmed for her departure date was not made, and she only found out when she landed abroad.
| # | Temporary action | Owner | When |
|---|---|---|---|
| For her | |||
| 3.1 | Confirm her line works now and apologize personally | Care | Today |
| 3.2 | One contact person until the case closes, and a fair compensation offer | Sponsor | 24 h |
| For every customer at risk | |||
| 3.3 | Find every pending international change with an open approval | IT + Credit | 24 h |
| 3.4 | Call those customers and fix it before they travel | Credit + Care | 48 h |
| 3.5 | Until D6: activate the service during the call, never as a scheduled change | Care | From today |
This stops the damage, but it does not fix the cause.
ISO 9001 · 10.2React to the problem: control it, correct it and deal with the consequences.
There is no system control for future-dated changes, so an agent can say “yes” before the approval is done.
There is no closed loop: a failed change sends no alert, and the customer gets no confirmation.
Compare her call recording, CRM notes, credit record and system logs with the 5 Whys.
Schedule a change on a test account with a pending approval. Does it fail the same way?
Review past scheduled changes. How many failed, and how many customers were never told?
ISO 9001 · 10.2Find the causes, and check whether similar cases exist.
| Option | Fixes | Effect | Decision |
|---|---|---|---|
| A · Only train the agents (it depends on memory) | 1 · Service | Low | Not alone |
| B · System check: the agent cannot confirm until the deposit or limit is approved | 1 · Service | High | Selected |
| C · Closed loop: if the change fails, someone is alerted. If it works, the customer gets an SMS | 1 · Service | High | Selected |
| D · Traveler support: one owner per case, and another way to verify identity from abroad | 2 · Recovery | Medium | Selected |
| E · Fair compensation: automatic credit when the company breaks a promise | 3 · Customer care | Medium | Selected |
ISO 9001 · 8.2.3Option B puts this clause into the system: confirm we can deliver before we promise.
| Action | Test | Pass if |
|---|---|---|
| BSystem check | Confirm a change while the deposit is still pending | The system blocks the “yes” and shows what is missing |
| CClosed loop | Force a scheduled change to fail on a test account | The owner gets an alert and no “active” SMS is sent |
| CClosed loop | Run a scheduled change that works | The customer gets the confirmation SMS |
| DTraveler support | Verify identity with a code by email, from a foreign number | The agent can verify and restore service |
| EFair compensation | Simulate a failure caused by the company | The credit is proposed automatically |
Illustrative chart: it shows how results will be read, not real data.
my favorite step
Where else in the company can someone promise a result that no system is tracking?
ISO 10001Promises to customers should be clear and kept. ISO 9001 · 10.2Update the risks after a nonconformity.
A promise to a customer is a requirement.It needs a system that tracks it until it is delivered.
Measure what the customer receives.Not only what we do, like the length of the call.
Each complaint shows a weak point.It is free information to improve the process.
Recognition: thank the team openly and share this 8D as a case study.
ISO 9001 · 10.2.2Keep evidence of causes, actions and results. ISO 10002Close the complaint and inform the customer.
A confirmed change was not made. She had no calls abroad for hours, and compensation was refused.
Before the “yes”: no system check of the approval.
After the “yes”: no check that it was delivered.
System check, failure alerts, SMS to the customer, one case owner and fair compensation.
Changes made on time, customers notified, and no repeat complaints.
The customer did everything right. The process let the company promise what it could not guarantee.
If you remember one thing, remember this.
| Standard | What it says | Where it applies here |
|---|---|---|
| Customer satisfaction guidelines (ISO 10000 family) | ||
| ISO 10002:2018Guidelines for complaints handling | A complaints process: receive, track, acknowledge, assess, investigate, respond, close. Principles include responsiveness, objectivity and accountability. | Failures 2 and 3: slow response, no single owner, compensation refused. D3, D5 (D, E), D8. |
| ISO 10001:2018Guidelines for codes of conduct | How an organization makes promises to its customers, and how it keeps them. | The confirmed “yes” was a promise. D7: KPI on promises kept. |
| ISO 10004:2018Guidelines for monitoring and measuring | How to monitor and measure customer satisfaction. | D7: monthly review of complaints by cause. |
| ISO 9001:2026 · Quality management systems, requirements | ||
| 8.2.1Customer communication | Covers customer feedback, including complaints. | D2: the complaint is the starting point of the analysis. |
| 8.2.3Review of requirements | Before committing to the customer, make sure the organization can meet the requirements. | Root cause. D5 option B. |
| 9.1.2Customer satisfaction | Monitor whether customers feel their needs and expectations were met. | D6: targets to measure the result. |
| 10.2Nonconformity and corrective action | React, find the causes, check for similar cases, act, review effectiveness, update risks, keep evidence. | The whole 8D, D3 to D8. |
Includes surveillance of certified products when the scheme requires it, and a process for complaints and appeals.
In the field: follow-up visits confirm the product still conforms.
Impartiality, competent staff, defined methods, inspection records and reports.
In the field: each finding is recorded and based on evidence.
Valid results, traceable measurements, and a process for complaints.
In the field: measurements I take must be traceable.
Audit principles include integrity, independence and an evidence-based approach.
In the field: conclusions come from evidence, not opinion.
Same idea as this 8D: decide on evidence, stay impartial, and prove that the fix works.
For the field teamQuestions are welcome.
Dimas Davila
Le dijeron que sus llamadas funcionarían en el exterior. No funcionaron. Por qué pasó y cómo evitar que se repita.
Qué le pasó a la clienta y dónde se rompió el proceso.
5 minAnexo A. Encontrar la causa raíz con los 5 porqués.
5 minAnexo B. El informe de acción correctiva, de D1 a D8.
12 minLas normas detrás del caso y lo que significa para el cargo.
5 minEl caso
Un viaje de trabajo, una llamada a tiempo y una promesa que no se cumplió.
Pide a su operador levantar las restricciones de llamadas internacionales.
El operador confirma que se levantarán en su fecha de salida.
No puede hacer llamadas y tiene que buscar otro teléfono.
No puede validar algunos datos de su cuenta. Intervienen varios departamentos.
Pide una compensación y el operador se la niega.
Le confirmaron que las restricciones se levantarían en su fecha de salida. No se levantaron.
Al llamar desde otro teléfono no pudo validar sus datos. La pasaron por varios departamentos y la solución tardó horas.
Pidió compensación y se la negaron, lo que escaló a una queja formal.
La clienta hizo todo bien. La empresa debía encontrar la falla. Ella la encontró primero.
…en otro país, sin teléfono.
Las restricciones de llamadas internacionales se pueden levantar a pedido, pero el operador puede exigir un depósito o límite de gasto en la cuenta.
Cuando un operador le promete algo a un cliente, el cliente espera que se cumpla.
El cambio se confirmó para su fecha de salida. Restablecer el servicio tomó horas y pasó por varios departamentos.
Se necesitaba un depósito o límite de gasto, y su aprobación nunca se completó.
El agente pudo confirmar sin un control del sistema, y el “sí” no tuvo responsable ni seguimiento.
Cuando el cambio programado falló, nadie recibió una alerta y la clienta no recibió ningún mensaje.
ISO 10002Principio de gestión de quejas: objetividad. Las decisiones se basan en hechos, no en opiniones.
Pide levantar las restricciones para su viaje.
HechoEl agente lo confirma para su fecha de salida.
HechoHay que aprobar un depósito o límite, pero nadie lo aprueba.
S1El “sí” no tiene responsable ni seguimiento, así que el cambio no se ejecuta en su fecha.
S2Nadie recibe alerta y ella no recibe ningún mensaje.
S3Aterriza y descubre que no puede llamar.
HechoDos rupturas: el “sí” llegó muy pronto, y nadie verificó el resultado
Causa raíz
Anexo A. Los 5 porqués, dos veces: por qué pasó y por qué nadie lo vio.
¿Por qué siguió activa la restricción?
¿Por qué nadie lo notó antes de que aterrizara?
Un cambio confirmado para su fecha de salida no se hizo, y la clienta solo se enteró al aterrizar en el exterior.
La espina de pescado sirve cuando muchas causas actúan a la vez (personas, método, máquina, material). Aquí hay solo una cadena de eventos, así que los 5 porqués encajan mejor.
ISO 9001 · 10.2Encontrar las causas antes de elegir acciones.
No es solo que “el agente se equivocó”.
El sistema lo permitió, así que cualquier agente podría cometer el mismo error.
Al llamar desde otro teléfono, no pudo validar los datos de su cuenta.
Su caso pasó por varios departamentos.
Se la negaron, aunque la empresa incumplió su promesa.
El informe 8D
Anexo B. Ocho pasos, desde proteger al cliente hasta cerrar con pruebas.
Hacer la acción no basta. Solo se cierra cuando los datos muestran que funciona.
| Rol | Área | Por qué |
|---|---|---|
| Patrocinador | Gerente de servicio al cliente | Responde por la queja y aprueba la compensación |
| Líder 8D | Calidad | Dirige el método 8D y guarda la evidencia |
| Miembro | Atención al cliente | Sabe cómo confirman los agentes (paso 2) |
| Miembro | Crédito | Aprueba depósitos y límites de gasto (paso 3) |
| Miembro | Sistemas TI | Opera los cambios programados y las alertas (pasos 4–5) |
| Miembro | Seguridad | Define cómo los clientes verifican su identidad |
Sí, porque la gravedad es alta: la clienta quedó sin servicio en el exterior, la empresa incumplió una promesa y terminó en una queja formal.
¿Cuántos otros cambios programados han fallado de la misma forma?
¿También fallan los cambios hechos de inmediato, durante la llamada?
Un cambio confirmado para su fecha de salida no se hizo, y la clienta solo se enteró al aterrizar en el exterior.
| # | Acción temporal | Responsable | Cuándo |
|---|---|---|---|
| Para ella | |||
| 3.1 | Confirmar que su línea funciona ya y pedirle disculpas en persona | Atención | Hoy |
| 3.2 | Una persona de contacto hasta cerrar el caso, y una oferta de compensación justa | Patrocinador | 24 h |
| Para todos los clientes en riesgo | |||
| 3.3 | Encontrar cada cambio internacional pendiente con una aprobación abierta | TI + Crédito | 24 h |
| 3.4 | Llamar a esos clientes y resolverlo antes de que viajen | Crédito + Atención | 48 h |
| 3.5 | Hasta D6: activar el servicio durante la llamada, nunca como cambio programado | Atención | Desde hoy |
Esto detiene el daño, pero no corrige la causa.
ISO 9001 · 10.2Reaccionar ante el problema: controlarlo, corregirlo y hacer frente a las consecuencias.
No hay control del sistema para cambios con fecha futura, así que un agente puede decir “sí” antes de que se apruebe.
No hay ciclo cerrado: un cambio fallido no envía alerta y el cliente no recibe confirmación.
Comparar la grabación, las notas del CRM, el registro de crédito y los logs del sistema con los 5 porqués.
Programar un cambio en una cuenta de prueba con una aprobación pendiente. ¿Falla igual?
Revisar cambios programados anteriores. ¿Cuántos fallaron y a cuántos clientes nunca se les avisó?
ISO 9001 · 10.2Encontrar las causas y revisar si existen casos similares.
| Opción | Corrige | Efecto | Decisión |
|---|---|---|---|
| A · Solo capacitar a los agentes (depende de la memoria) | 1 · Servicio | Bajo | No sola |
| B · Control del sistema: el agente no puede confirmar hasta que se apruebe el depósito o límite | 1 · Servicio | Alto | Elegida |
| C · Ciclo cerrado: si el cambio falla, alguien recibe una alerta. Si funciona, el cliente recibe un SMS | 1 · Servicio | Alto | Elegida |
| D · Apoyo al viajero: un responsable por caso y otra forma de verificar la identidad desde el exterior | 2 · Recuperación | Medio | Elegida |
| E · Compensación justa: crédito automático cuando la empresa incumple una promesa | 3 · Atención | Medio | Elegida |
ISO 9001 · 8.2.3La opción B lleva esta cláusula al sistema: confirmar que podemos cumplir antes de prometer.
| Acción | Prueba | Pasa si |
|---|---|---|
| BControl del sistema | Confirmar un cambio con el depósito aún pendiente | El sistema bloquea el “sí” y muestra qué falta |
| CCiclo cerrado | Forzar que falle un cambio programado en una cuenta de prueba | El responsable recibe una alerta y no se envía SMS de “activo” |
| CCiclo cerrado | Ejecutar un cambio programado que funciona | El cliente recibe el SMS de confirmación |
| DApoyo al viajero | Verificar identidad con un código por correo, desde un número extranjero | El agente puede verificar y restablecer el servicio |
| ECompensación justa | Simular una falla causada por la empresa | El crédito se propone de forma automática |
Gráfico ilustrativo: muestra cómo se leerán los resultados, no son datos reales.
mi paso favorito
¿En qué otro lugar de la empresa alguien puede prometer un resultado que ningún sistema está siguiendo?
ISO 10001Las promesas al cliente deben ser claras y cumplirse. ISO 9001 · 10.2Actualizar los riesgos tras una no conformidad.
Una promesa al cliente es un requisito.Necesita un sistema que la siga hasta que se cumpla.
Medir lo que recibe el cliente.No solo lo que hacemos, como la duración de la llamada.
Cada queja muestra un punto débil.Es información gratis para mejorar el proceso.
Reconocimiento: agradecer al equipo públicamente y compartir este 8D como caso de estudio.
ISO 9001 · 10.2.2Conservar evidencia de causas, acciones y resultados. ISO 10002Cerrar la queja e informar al cliente.
Un cambio confirmado no se hizo. Estuvo horas sin llamadas en el exterior y le negaron la compensación.
Antes del “sí”: el sistema no verifica la aprobación.
Después del “sí”: nadie verifica que se cumplió.
Control del sistema, alertas de falla, SMS al cliente, un responsable por caso y compensación justa.
Cambios hechos a tiempo, clientes avisados y ninguna queja repetida.
La clienta hizo todo bien. El proceso dejó que la empresa prometiera lo que no podía garantizar.
Si recuerdan una sola cosa, que sea esta.
| Norma | Qué dice | Dónde aplica aquí |
|---|---|---|
| Directrices de satisfacción del cliente (familia ISO 10000) | ||
| ISO 10002:2018Directrices para el tratamiento de quejas | Un proceso de quejas: recibir, hacer seguimiento, acusar recibo, evaluar, investigar, responder, cerrar. Sus principios incluyen capacidad de respuesta, objetividad y responsabilidad. | Fallas 2 y 3: respuesta lenta, sin un único responsable, compensación negada. D3, D5 (D, E), D8. |
| ISO 10001:2018Directrices para códigos de conducta | Cómo una organización hace promesas a sus clientes y cómo las cumple. | El “sí” confirmado era una promesa. D7: KPI de promesas cumplidas. |
| ISO 10004:2018Directrices para el seguimiento y la medición | Cómo hacer seguimiento y medir la satisfacción del cliente. | D7: revisión mensual de quejas por causa. |
| ISO 9001:2026 · Sistemas de gestión de la calidad, requisitos | ||
| 8.2.1Comunicación con el cliente | Cubre la retroalimentación del cliente, incluidas las quejas. | D2: la queja es el punto de partida del análisis. |
| 8.2.3Revisión de los requisitos | Antes de comprometerse con el cliente, asegurarse de que la organización puede cumplir los requisitos. | Causa raíz. D5 opción B. |
| 9.1.2Satisfacción del cliente | Medir si el cliente siente que se cumplieron sus necesidades y expectativas. | D6: metas para medir el resultado. |
| 10.2No conformidad y acción correctiva | Reaccionar, encontrar las causas, revisar casos similares, actuar, revisar la eficacia, actualizar riesgos, conservar evidencia. | Todo el 8D, de D3 a D8. |
Incluye la vigilancia de productos certificados cuando el esquema lo exige, y un proceso de quejas y apelaciones.
En campo: las visitas de seguimiento confirman que el producto sigue conforme.
Imparcialidad, personal competente, métodos definidos, registros e informes de inspección.
En campo: cada hallazgo queda registrado y basado en evidencia.
Resultados válidos, mediciones trazables y un proceso de quejas.
En campo: las mediciones que tomo deben ser trazables.
Sus principios incluyen integridad, independencia y un enfoque basado en la evidencia.
En campo: las conclusiones salen de la evidencia, no de opiniones.
La misma idea de este 8D: decidir con evidencia, ser imparcial y demostrar que la solución funciona.
Para el equipo de campoLas preguntas son bienvenidas.
Dimas Davila